Świat nie stoi w miejscu, a nowe technologie wchodzą w coraz więcej sfer życia codziennego. Wraz z ich rozwojem zmieniają się potrzeby, pragnienia i przyzwyczajenia użytkowników. Obecnie najważniejszym urządzeniem jest wielofunkcyjny smartfon, a ulubionym środkiem komunikacji – chat. Z tego powodu wiele firm coraz chętniej korzysta z programów zwanych chatbotami, które tworzą pomost między organizacją a klientem. Można je udostępniać jako osobne aplikacje, umieszczać w istniejących już programach, takich jak Facebook messenger, Skype, Whatsapp lub bezpośrednio na stronie firmy.

Chatboty można podzielić na bardziej lub mniej zaawansowane techniczne. Mniej zaawansowane posługują się interfejsem graficznym lub prostymi komendami. W pierwszym przypadku użytkownik odpowiada na zadawane mu pytania poprzez klikanie w wyświetlające się kafelki. W drugim użytkownik musi znać listę podstawowych zwrotów, na które dany bot reaguje. Potrafią one udzielić odpowiedzi na znajdujące się już w bazie danych pytania, pomóc w wyborze produktu na podstawie udzielonych przez klienta odpowiedzi, czy w razie bardziej skomplikowanego problemu przekierować na chat z realnym pracownikiem.

Bardziej rozwinięte chatboty korzystają ze sztucznej inteligencji, przetwarzania języka naturalnego oraz rozbudowanej bazy danych. Przy wprowadzaniu tego typu bota, trzeba poświęcić dużo czasu na jego rozwój, gdyż początkowo jego umiejętności jak i ilość posiadanych informacji w bazie danych jest ograniczona. Wraz z upływem czasu, korzystając z uczenia maszynowego, bot zbliża się do prawdziwego człowieka, a jego odpowiedzi są prawie nie do odróżnienia.

Obydwa typy chatbotów są wykorzystywane w wielu typach działalności i pełnią różne funkcje, takie jak:

• informacyjną – zawierają dane dotyczące FAQ lub informacji, jakimi firma chce się podzielić z użytkownikami, mogą stanowić alternatywę lub wsparcie dla newslettera;
• doradczą – pomagają użytkownikowi wybrać odpowiedni do jego wymagań produkt;
• rezerwacje – za pośrednictwem bota jesteśmy w stanie zarezerwować miejsce w wielu rodzajach usług, od gastronomicznych do hotelarskich;
• obsługa klienta – bot może pomóc w przypadku problemów lub usterek związanych z produktem/usługą, a w razie bardziej skomplikowanego problemu – połączyć bezpośrednio z pracownikiem działu technicznego.

Chatboty mają szereg zalet, w których działy marketingu i sprzedaży firm widzą duży potencjał. Najważniejsza zaletą jest obsługa wszystkich klientów jednocześnie bez zbędnego oczekiwania, gdyż internet przyzwyczaił nas do natychmiastowego uzyskiwania informacji. Kolejną zaletą jest fakt, że nie ma bezpośredniego kontaktu z drugą osobą, gdyż może to wywoływać uczucie dyskomfortu. Wymienione atuty mają duży wpływ i mogą spowodować, że wiele osób stanie się zbędnych dla korporacji. Człowiek w wielu aspektach nie będzie w stanie przegonić maszyny zdolnej do pracy 24/7. Najbardziej zagrożeni są pracownicy niższych szczebli, zajmujący stanowiska na infoliniach lub telemarketerzy. Są to na tyle proste i powtarzalne zawody, że bot z łatwością je wykona. Co więcej, zrobi to szybciej i dokładniej. Jeżeli natomiast chodzi o bardziej skomplikowane problemy, dalej potrzebny jest pierwiastek ludzki, szczególnie jeżeli sytuacja, z którą bot się spotkał, nie występuje w bazie danych lub algorytm sztucznej inteligencji nie jest w stanie jej zrozumieć.

Wybiegając w przyszłość, chatboty zastąpią cześć zawodów wykonywanych aktualnie przez człowieka, jednak zanim to nastąpi, musi minąć sporo czasu. Wynika to z rozwoju sztucznej inteligencji i działania samych chatbotów. Obecna technologia nie pozwala na stworzenia bota idealnego, mimo wielu było prób. Przykład z ostatnich lat – jako jedną z porażek botów polegających na sztucznej inteligencji można wymienić Tay A.I. (Thinking About You). Bot ten został stworzony przez Microsoft i upubliczniony na Twitterze 23 marca 2016 roku. Internauci wykorzystali zarówno proces uczenia maszynowego, jak i sztuczną inteligencję bota, by w ciągu paru godzin wszystkie odpowiedzi na pytania użytkowników stały się rasistowskie oraz seksistowskie a sam bot zaczął wychwalać zbrodniarzy wojennych, takich jak Hitler czy Stalin. Widząc co się dzieje, Microsoft zmienił profil bota na prywatny po zaledwie 16 godzinach. Jest to nauczka, a także lekcja dla wszystkich twórców nowych technologii, że bardziej zaawansowane chatboty są bardziej zbliżone do uczących się dzieci i potrzebują opieki człowieka, by ten administrował i wprowadzał korekty.

Chatboty są idealnym rozwiązaniem dla firm szukających lepszych rozwiązań w kontaktach z klientami, a łatwość ich obsługi oraz sposób komunikacji odpowiadający potrzebom dzisiejszych klientów zaskarbił sobie wielu zwolenników. W przyszłości zdecydowanie wpłyną one na rynek pracy oraz zatrudnienie w sektorze usługowym. Jednak zanim to nastąpi, musi minąć sporo czasu. Samo ich wprowadzenie stworzy również wiele miejsc pracy, gdyż jak pokazuje historia ich rozwoju, za każdym chatbotem powinien stać człowiek, który w ramach problemów wkroczy i zareaguje na niespodziewane działania.

Michał Mańkowski
student zarządzania WZ UW