Istnieje duża potrzeba poprawy organizacji pracy Działu Administracyjnego filii Szkoły Językowej Earlly Stage. Utrzymanie obecnego stanu stwarza poważne zagrożenie konfliktem w organizacji (konflikt na tle odpowiedzialności, obowiązków) oraz rotacją pracowników i związanymi z tym kosztami zatrudnienia nowej kadry. Dodatkowym realnym zagrożeniem wynikającym bezpośrednio z niskiej jakości obsługi Klienta, a pośrednio z dezorganizacji pracy działu administracyjnego, mogą być rezygnacje z usług filii, co przełoży się na mniejszą rentowność grup, spadek przychodów przedsiębiorstwa oraz złą renomę marki na rynku.

 Cel projektu realizowanego w zespole projektowym*

Celem niniejszego projektu doradczego jest poprawa organizacji pracy działu administracyjnego szkoły językowej filii Early Stage Ursynów IV do końca sierpnia 2021.

Cele szczegółowe:

• poprawa komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
• wdrożenie narzędzi wspomagających organizację pracy zespołu administracji
• opracowanie macierzy odpowiedzialności
• stworzenie opisów stanowisk i zakresów obowiązków
• stworzenie standardów obsługi Klienta

Cele dodatkowe to:

• turkusowy model zarządzania
• wskaźnik satysfakcji klientów NPS powyżej 75%

Termin realizacji projektu

Harmonogram projektu obejmuje pracę projektowe przez 10 tygodni, poczynając od początku maja, a kończąc w ostatnim tygodniu sierpnia. Należy zaznaczyć, że terminarz uwzględnia 6-cio tygodniową przerwę wakacyjną (lipiec-sierpień).

 Ekspert/koordynator zespołu projektowego: Aleksander Chrostowski

Skład zespołu projektowego : Olga Bromont, Paulina Buczyńska, Ewa Calak, Artur Iwan, Katarzyna Kowalewska, Małgorzata Piecek, Urszula Rybaczyk

Opis działań w projekcie

W pierwszym etapie zespół projektowy zbierał informacje, które posłużyły jako dane wsadowe do dalszych badań.

W etapie drugim dokonano analizy. Najpierw wewnątrz organizacji, gdzie dokonano analizy problemów z wykorzystaniem metod MoSCoW oraz 5WHY, ewolucyjnego umiejscowienia organizacji z wykorzystaniem cyklu życia organizacji wg Greinera oraz przeprowadzono analizę przyczynowo-skutkową z wykorzystaniem diagramu Ishikawy. Następnie przeprowadzono analizę zewnętrzną opartą na badaniu  benchmarkingowym, które przeprowadzono w filii szkoły Early Stage, która znajduje się wyżej w cyklu życia organizacji wg Greinera- Filia Włochy.

W etapie 3 dokonano syntezy wniosków. Zespół projektowy postawił sobie szereg pytań, na które udzielił odpowiedzi. Przygotowując rozwiązania szczegółowo określił możliwości organizacji w zakresie zasobów oraz czasu jaki właściciel wyznaczył na wdrożenie zmian.

W etapie projektowania przedstawiono rekomendacje rozwiązań zmierzających do zapewnienia efektywnej komunikacji wewnętrznej oraz wysokiego poziomu obsługi klientów, oszacowano ryzyka oraz przygotowano strategie ich mitygacji.

Na zakończenie opracowano harmonogram wdrożenia uwzględniający przerwę wakacyjną oraz gotowość na wrzesień.

Zakładane efekty projektu

• Poprawa komunikacji wewnętrznej, której miernikiem będą jasna ścieżka komunikacji przekładająca się na efektywność działań oraz dobra atmosfera w miejscu pracy
• Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta, którego miernikiem będą wysoki poziom satysfakcji klientów (mierzony w badaniu NPS) oraz udzielane rekomendacje.

Osiągnięte rezultaty projektu

• Wzbudzenie zaangażowania wśród całego zespołu administracyjnego i metodycznego filii Early Stage Ursynów IV w proces zachodzących zmian. Rozumiane jako czynny udział w współtworzeniu zmian w strukturze firmy oraz zakresach obowiązków dla poszczególnych stanowisk.
• Wzbudzenie świadomości wśród kadry co do wpływu komunikacji wewnętrznej firmy na poziom obsługi klientów
• Wypracowanie uniwersalnych rekomendacji dla pozostałych placówek szkoły językowej działających pod szyldem Early Stage

Prezentacja wyników prac zespołów

Synteza wniosków pozwoliła zespołowi projektowemu na opracowanie rekomendacji w ramach dwóch celów strategicznych właściciela.

W obszarze efektywnej komunikacji wewnętrznej zespół projektowy zarekomendował:

• stworzenie mapy procesów (RACI) – narzędzie, które do danego procesu przypisze osobę/zespół: odpowiedzialną za jego wykonanie, kontrolującą jego wykonanie, do której można się zwrócić o pomoc w przypadku wątpliwości, a także zespół, który należy poinformowana o statusie zadania.
• Opracowanie struktury organizacyjnej i opisu zakresów obowiązków – jasna struktura firmy oraz podległych sobie działów w jasny sposób usystematyzuje istniejące w firmie współzależności. Powołanie liderów placówki oraz kierowników działów wraz z jasnym opisem ich obowiązków pozwoli na ukierunkowanie przepływu decyzyjności oraz komunikacji wewnętrznej w ujęciu pionowym i poziomym.
• wprowadzenie stanowiska lidera placówki – rekomenduje się powołanie osoby lub osób odpowiedzialnych za bieżące funkcjonowanie danego lokalu, które w sposób całościowy będą zajmowały się organizacją pracy oraz kontaktem z klientem (rodzicem/szkołą). Tak wdrożone zmiany pozwolą na skrócenie kanałów komunikacji wewnętrznej, wykluczenie błędnych decyzji, co w dalszym efekcie przełoży się na sprawniejszą komunikację zewnętrzną. Dodatkowo zaleca się, aby lider placówki posiadał wiedzę i/lub doświadczenie metodyczne, co pozwoli na jednoosobowe podejmowanie decyzji dot. zmian programowych i kadrowych podczas prowadzenia kursów
• wprowadzenie cyklicznych odpraw zespołu – zostaną wprowadzone odprawy codzienne, które pozwolą na bieżące sprawdzanie statusów spraw, wzmocnienie poczucia obowiązków pracownika. Dodatkowo zostaną wprowadzone odprawy projektowe, w sytuacji, kiedy pojawi się projekt i zaistnieje potrzeba zaangażowania ludzi z różnych zespołów, a wyznaczone obowiązki będą wykraczały poza standardowe zakresy obowiązków. W takich sytuacjach rekomenduje się, aby podczas śródrocznych projektów planując ich realizację jasno określać zakresy obowiązków dla poszczególnych osób wchodzących w skład zespołu najlepiej na bazie macierzy RACI.
• opracowanie ścieżek komunikacji wewnętrznej (zadania na styku) – skrócenie kanałów komunikacji pomiędzy działami w szczególności dla zadań występujących na styku różnych działów. Dodatkowo rekomenduje się wdrożenie narzędzi, które usprawnią przepływ komunikacji wewnętrznej np. tablice Kanban, oznakowanie tytułów maili, szablony.
• opracowanie procedur – uporządkowanie i ustandaryzowanie działań w zespołach i poza nimi
• stworzenie strefy cichej pracy – rekomenduje się, aby środowisko pracy jak najbardziej sprzyjało efektywnej pracy tj. dawało możliwość zajmowania się trudniejszymi i bardziej skomplikowanymi zadaniami w miejscu odosobnionym i z dala od zgiełku. Oczywiście profil działalności jaką jest szkoła językowa dla dzieci nie pozwala na całkowite wykluczenie hałasu generującego przez uczniów, natomiast można rozważyć dla działu administracyjnego pracę zmianową lub też jasny podział dnia pracy z zachowaniem podziału na zadania wymagające skupienia (np. obsługa mailowa klienta g. 7.30-13.30) oraz zadania techniczne (w ruchu, między ludźmi/dziećmi, gwarem, tj. 13.30-20.00)
• wprowadzenie narzędzi wspomagające organizację pracy – wprowadzenie np. tablicy Kanban, co pozwoli na aktualizację i sprawdzanie bieżących statusów zadań, zarówno dla działu administracji, jak również dla działów, które są zainteresowane statusem danego zadania.

W celu zwiększenia poziomu obsługi klienta, zespół projektowy zarekomendował:

• opracowanie standardów obsługi klienta – wdrożenie maksymalnego czasu jaki ma dział administracyjny na odpowiedź e-mailową do rodzica;
• narzędzi do monitoringu poziomu satysfakcji klienta – cykliczne badanie ankietowe poziomu zadowolenia wśród rodziców;
• wprowadzenie stanowiska lidera;
• usprawnienie ścieżek komunikacji;
• opracowanie procedur;
• stworzenie strefy cichej pracy.

Spośród wymienionych rekomendacji są takie, których wprowadzenie wpłynie zarówno na poprawę komunikacji i zwiększenie poziomu obsługi klienta, tj. wprowadzenie stanowiska Lidera placówki, poprawa ścieżki komunikacji oraz wprowadzenie procedur i stref pracy cichej.

* Projekt doradczy realizowany w ramach projektu „Platforma wsparcia rozwoju współpracy uczelni z biznesem” finansowanym z programu Dialog MNISW. Zespoły utworzone ze studentów realizowały projekty doradcze, które mogły przyczynić się do rozwiązania problemów funkcjonujących już na rynku firm, wdrożyć produkt, zrestrukturyzować przedsięwzięcie biznesowe. Projekty doradcze mogły być wykorzystywane w ramach przygotowywanych prac licencjackich, dyplomowych, magisterskich, czy doktorskich. Realizacja każdego z projektów doradczych koordynowana była przez eksperta.