Podczas szkoleń ze skutecznej komunikacji zdarza mi się mówić, iż umiejętności komunikacyjne są nadrzędnymi kompetencjami miękkimi. Wiele innych umiejętności interpersonalnych, których uczymy się podczas warsztatów, chociażby takich jak: negocjacje, autoprezentacja, umiejętności sprzedażowe, sprowadza się bowiem właśnie do umiejętności skutecznego porozumiewania się z innymi.

Zastanówmy się, co właściwie może oznacza dobra komunikacja?

Dla mnie dobra komunikacja to komunikacja skuteczna, a więc taka, która umożliwia uzyskanie wzajemnego porozumienia i satysfakcji z rozmowy. Dzieje się to wtedy, kiedy to, co mówi nadawca, jest właściwie rozumiane przez odbiorcę, kiedy jego idea jest odebrana bez zniekształceń.

Poniżej przedstawiam kilka aspektów, na które warto zwrócić uwagę, chcąc skutecznie się komunikować. Zapraszam do zapoznania się z komunikacyjnym ABC.

Najważniejsze – kanały komunikacyjne czyli świadomość tego, że komunikacja to nie tylko słowa (komunikacja werbalna), lecz także głos, gesty, postawa ciała, czyli elementy składające się na komunikację niewerbalną.

Aby nasz przekaz był właściwie odebrany, trzeba zadbać o spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Język, jakim się posługujemy, słowa, które wypowiadamy, warto dostosować do naszego rozmówcy. Najważniejsze, aby były one dla niego zrozumiałe. Posługiwanie się żargonem charakterystycznym dla danej branży jest kiepskim pomysłem, gdy audytorium jest spoza danego środowiska zawodowego. Podobnie używanie zwrotów z obcego języka, jeśli nie mamy pewności, czy nasz rozmówca go rozumie. To może być jedynie źródłem frustracji i niepotrzebnych nieporozumień, dlatego pamiętajmy, aby zawsze dostosować język do odbiorcy.

Aby mieć pewność, że nasz słuchacz właściwie zrozumiał to, co powiedzieliśmy, warto zadawać pytania, używać parafrazy, a także informacji zwrotnej (to również część komunikacji werbalnej). Rola pytań jest często niedoceniana, a jest to narzędzie powszechnie znane, proste w zastosowaniu i niezwykle skuteczne.

Pytań zamkniętych, zaczynających się od „czy”, a więc takich, na które można odpowiedzieć: „tak” lub „nie” używamy wtedy, kiedy chcemy ustalić fakty, zebrać konkretne informacje, chcemy skłonić rozmówcę do krótkich rzeczowych odpowiedzi, czy zwyczajnie mamy do czynienia z osobą gadatliwą.

Pytania otwarte służą natomiast budowaniu relacji, pozwalają zebrać informacje o potrzebach rozmówcy, ustalić wiele faktów, odczuć, opinii. Wpływają one pozytywniej na kształtowanie się swobodnej atmosfery, zaufania, zwiększenie otwartości naszego rozmówcy. Pytania otwarte zaczynają się od słów: dlaczego?, kto?, gdzie?, kiedy?, jak?

Inne informacje uzyskamy, pytając: czy podoba Ci się ten artykuł? A inne, używając pytania otwartego: Co sadzisz o tym artykule? 😊

Podobną funkcję do pytań będzie pełnić parafraza – powtarzamy własnymi słowami to, co usłyszeliśmy od naszego rozmówcy. Pozwala to na sprawdzenie, czy nasze rozumienie jest poprawne. Parafraza może zaczynać się od słów:

„Jeśli dobrze panią zrozumiałem…”

„Usłyszałam przed chwilą, że…”

Zastosowanie pytań czy parafrazy pokazuje, że angażujesz się w rozmowę i chcesz naprawdę zrozumieć osobę, z którą rozmawiasz. Dzięki temu jesteśmy o krok bliżej do porozumienia, skutecznej, satysfakcjonującej komunikacji.

Jeśli chodzi o komunikację niewerbalną na szczególną uwagę zasługuje nasz głos, czyli to, w jaki sposób mówimy. Dykcja, intonacja głosu, tempo mówienia – to wszystko nadaje kontekst naszej wypowiedzi, wpływa na odbiór komunikatu. Chcąc być dobrze zrozumianym, mówmy wyraźnie, wystarczająco głośno, zabarwiając naszą wypowiedź odpowiednim akcentem emocjonalnym.

Jak przyjemnie słucha się kogoś, kto opowiada z pasją! Nawet jeśli temat jego wypowiedzi jest powszechnie uznawany za niezbyt fascynujący. Swoim entuzjazmem, autentycznością można wówczas skłonić publiczność do zainteresowania tematem i aktywnego słuchania.

Niezwykle ważna jest również rola nawiązywania kontaktu wzrokowego, nieuciekanie wzrokiem. Patrzenie rozmówcy w oczy odbierane jest zazwyczaj jako prawdomówność, otwartość, bezpośredniość (uwaga – tu również obowiązuje złota zasada umiarkowania – patrzenie komuś non stop w oczy może być bowiem odebrane jako np. agresja lub… flirtowanie!).

I ostatni element w naszym komunikacyjnym ABC, czyli postawa ciała i gesty.

Tak jak pisałam wcześniej, istotne jest, aby nasz rozmówca odniósł wrażenie spójności komunikatu słownego i pozawerbalnego.

Generalne zasady to umiarkowana gestykulacja, otwarta postawa ciała, przyjazna mimika.

Pamiętajmy, iż na podstawie mowy ciała wyciągamy wnioski na temat nastawienia, nastroju czy uczuć drugiej osoby. Gdy treść słów stoi w sprzeczności z zachowaniem, mamy tendencję do wyciągana wniosków na podstawie tego, co widzimy, a nie treści słów.

Na przykład, gdy ktoś Ci mówi, że to ciekawe, co opowiadasz o swojej wycieczce, to, czy mu uwierzysz, jeśli jednocześnie będzie ziewał, patrzył za okno i bębnił pałacami o blat, pokazując zniecierpliwienie?

Ten prosty przykład pokazuje, że przekaz zależy nie tylko od tego CO kto mówi, ale w dużej mierze również od tego, JAK to mówi.

Ciekawym mechanizmem, ułatwiającym kontakt i dobrą relację, jest odzwierciedlanie mowy ciała naszego rozmówcy. Wiele osób robi to nieświadomie, empatyzując w ten sposób z osobą, z którą rozmawia. Warto zdawać sobie sprawę z dobroczynnej mocy tego zachowania i świadomie zwracać na nie uwagę i je stosować. Z czasem stanie się to dla nas naturalne i pomoże nam w efektywnej komunikacji.

I na koniec pamiętajmy, że dobra wola porozumienia się z drugim człowiekiem jest rzeczą nie do przecenienia. Jeśli podchodzimy do drugiej osoby z otwartością, ciekawości, empatią i cierpliwością, z pewnością uda się nam nawiązać dobrą relację, satysfakcjonujący kontakt i skutecznie porozumieć!

Marta Prokopek-Pyśk
doradca kariery
Biura Karier i Absolwentów WZ UW
psycholog, HR generalista